スターバックスがドライブスルーでAIによる「個人向けメニュー」を検討

ドライブスルーでAIを使う意味

ドライブスルーは、店員と利用者が短いやり取りをしながら注文を決める場面だ。ここにAIによる表示の出し分けが入ると、利用者はメニューを一から見て選ぶ手間を減らせる可能性がある。

一方で、店側にとっては注文の聞き取りや説明にかかる手間を減らし、回転を上げる狙いが考えられる。ただし、確認できる報道の範囲では、効果についての数値は示されていない。

個人に合わせた表示は、利用者にとって便利な半面、自分の好みがどこまで店側に把握されているのかという不安にもつながる。何をどこまで使うのかという説明が欠かせない論点になる。

参考：Starbucks wants to use AI to show you a ‘personalized digital menu’ at the drive-thru ／ Starbucks wants to use AI to personalize drive-thru menus for every customer

パーソナライズ表示の広がりという背景

飲料や食品の分野では、アプリの会員情報をもとにしたおすすめ表示がすでに一般的になっている。スターバックスの構想は、その考え方を店頭のドライブスルー画面に広げるものと位置づけられる。

店舗の接客の場にAIが入る例は増えつつあるが、注文の場では誤認識や表示のずれがそのまま利用者の体験を損なう。実用化の際には、認識の精度と、うまくいかなかったときの代替手段が問われることになる。

今回の報道は構想の段階であり、導入時期や対象地域は示されていない。今後の発表を待つ段階だ。

参考：Starbucks wants to use AI to show you a ‘personalized digital menu’ at the drive-thru ／ Starbucks wants to use AI to personalize drive-thru menus for every customer

今後の論点

第一の論点は、参加する顧客の情報をどう扱うかだ。認識の仕組みと取得する情報、保存期間、同意の取り方について、利用者が理解できる説明があるかどうかが導入の前提になる。

第二の論点は、パーソナライズが利用者の選択を狭めないかという点だ。おすすめが強く出るあまり、本来選べたはずの商品が見えにくくなるような設計にならないか、注意して見る必要がある。

第三の論点は、店舗運営への影響だ。注文の流れが変わることで、店員の仕事の内容や、混雑時の対応がどう変わるのかは、実際に導入されてみないと分からない部分が大きい。

現時点で確認できるのは、検討しているという事実までだ。具体的な導入計画が示された段階で、あらためて整理したい。

参考：Starbucks wants to use AI to show you a ‘personalized digital menu’ at the drive-thru ／ Starbucks wants to use AI to personalize drive-thru menus for every customer

なぜ今この構想が出てきたのか

スターバックスはもともと、アプリの会員情報をもとにしたおすすめ表示をすでに手がけている。今回の報道は、その延長線上で、店頭のドライブスルー画面にも同じ考え方を広げようとする動きとして読める。

ドライブスルーは、車内で待つ時間が長くなりやすい形式だ。注文の手間を減らす工夫は以前から求められてきたと考えられ、AIによる表示の出し分けはその流れに位置づけられる。

ただし、報道で確認できるのは検討しているという事実までで、なぜこの時期に構想が報じられたのか、その経緯は明らかになっていない。

利用者と業界にとって何が変わるか

利用者にとっては、メニューを一から見て選ぶ手間が減る可能性がある。支払いが簡単になれば、受け取りまでの流れも短くなるかもしれない。

一方で、自分の好みが店側にどこまで把握されるのかという不安も生まれる。参加している顧客を認識するという考え方は、便利さと引き換えに、情報の扱いへの理解を求めることになる。

業界全体で見れば、接客の場にAIを入れる動きが、注文の場面にも広がるきっかけになりうる。ただし効果を示す数値は報じられておらず、広がるかどうかは今後の発表次第だ。

次に注目する点

また、パーソナライズ表示が一部の店舗で試されるのか、それとも広く展開されるのかも焦点になる。対象地域や導入時期が示されれば、影響の大きさが見えてくる。

うまくいかなかったときの代替手段が用意されているかも見ておきたい。誤認識や表示のずれが起きた場合に、利用者が困らない設計になっているかが問われる。